เมื่อวันที่ 4 เม.ย.2558 สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงไอซีที โดย ICT Law Center ร่วมกับ United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL) และ สถาบันอนุญาโตตุลาการ เปิดหัวข้อเสวนา Online Dispute Resolution: Principles and Things to know for Digital Entrepreneurs การระงับข้อพิพาททางออนไลน์: หลักการ แนวคิด และสิ่งควรรู้สำหรับผู้ประกอบการในยุค Digital เพราะระบบการซื้อขายออนไลน์ของไทยที่ผ่านมา พบปัญหาหลายอย่างทำให้ผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นซื้อสินค้า เป็นอุปสรรคของการเติบโตตลาดอีคอมเมิร์ช

การระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (Online Dispute Resolution) หรือ ODR เป็นวิธีการระงับข้อพิพาททางเลือกที่มีการนำกระบวนการทางออนไลน์มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวก ซึ่งกระบวนการเกือบทั้งหมดดำเนินการทางออนไลน์ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การเจรจาต่อรอง การไกล่เกลี่ย และการอนุญาโตตุลาการ จึงเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกรวดเร็วในกระบวนการระงับข้อพิพาท

Mr. Luca Castellani (Secretariat, United Nations Commission on International Trade Law Working Group IV (UNCITRAL)) ได้กล่าวในมุมมองของผู้เชี่ยวชาญด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ว่า หากต้องใช้เงินและเวลามากในการระงับข้อพิพาททางออนไลน์จะไม่สอดคล้องตามวัตถุประสงค์ นอกจากนี้ เนื่องจากการประชุมคณะทำงานฯ ได้ดำเนินการมาระยะเวลาหนึ่งแต่ยังหาข้อยุติแนวทางไม่ได้ ประเทศจีนจึงได้เสนอแนวทางเกี่ยวกับกระบวนการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ ซึ่งประกอบไปด้วย 1) การเจรจาต่อรอง โดยเน้นให้ผู้ซื้อผู้ขายเจรจาต่อรองกันเองก่อน 2) เมื่อเจรจาต่อรองไม่สำเร็จจะมีคนกลางในการระงับข้อพิพาท 3) สามารถเลือกได้ว่าต้องการแบบอนุญาโตตุลาการแบบสหรัฐอเมริกาหรือ แบบยุโรป ทำให้เกิดประเด็นว่า การดำเนินงานแนวทางเช่นนี้เหมาะสมกับทุกกรณีแล้วหรือไม่

Dr. Hong Xue (Director, Institute for Internet Policy & Law (IIPL), Beijing Normal University) ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการระงับข้อพิพาทซึ่งเป็นสิ่งที่มีอยู่มาอย่างยาวนานในประเทศจีน โดยการระงับข้อพิพาททางเลือกในประเทศจีนมีหลายรูปแบบ และมีผลในการบังคับใช้ที่แตกต่างกันไป มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการระงับข้อพิพาทในหลายเรื่อง เช่น Domain Name ทรัพย์สินทางปัญญา เป็นต้น โดยมีหน่วยงานที่รับผิดชอบหลายหน่วยงาน ซึ่งในส่วนของภาครัฐเอง มีชื่อว่า CIETAC อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกที่กฎหมายยอมรับสัญญาอิเล็กทรอนิกส์ แต่การทำงานในเรื่องนี้ยังคงมีข้อจำกัดโดยเฉพาะในส่วนคำตัดสินที่ท้ายสุดต้องการลายลักษณ์อักษรเพื่อนำส่งศาลต่อไป จากข้อจำกัดดังกล่าวจึงทำให้จีนเร่งพัฒนาระบบการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของ UNCITRAL เพื่อรองรับผลของการระงับข้อพิพาทผ่านทางออนไลน์ที่จะสามารถนำข้อพิพาทไปสู่กระบวนการทางศาล

นางอุษา จั่นพลอย บุญเปี่ยม หัวหน้าฝ่ายอนุญาโตตุลาการและประนอมข้อพิพาท สถาบันอนุญาโตตุลาการ ได้พูดถึงประเด็นระงับข้อพิพาททางออนไลน์ของประเทศไทยว่า ปัจจุบันในต่างประเทศมีระบบการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ ทั้งแบบระบบเปิดให้บริการโดยทั่วไป และแบบระบบปิดให้บริการเฉพาะลูกค้าของตัวเอง เช่น Alibaba ส่วน eBay Amazon แม้ไม่ได้ใช้ระบบนี้ แต่ได้ใช้วิธีการให้บริการหลังการขายอันเป็นการรักษาฐานลูกค้าไว้แทน ส่วนประเทศไทยนั้นภาครัฐกำลังร่างหลักเกณฑ์เพื่อรองรับแนวทางการนำกระบวนการระงับข้อพิพาทออนไลน์มาใช้กับการระงับข้อพิพาทที่เกิดจากการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยต้องคำนึงถึงประเด็นสำคัญอื่น ๆ   เช่น การรักษาความลับของข้อมูลอันเป็นความลับของลูกค้าตามข้อตกลง รวมทั้งต้องสอดคล้องกับหลักสากลด้วย เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค และส่งเสริมให้มีการทำธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ให้เติบโตมากขึ้น