LINE MAN Wongnai ให้สัมภาษณ์กรณีปมปัญหาที่ไรเดอร์แอปฯ 'LINE MAN' เคยร้องเรียนตั้งแต่หลักพิจารณาค่ารอบ-เงื่อนไขอินเซนทีฟ การกระจายงานระหว่างไรเดอร์หน้าเก่า-ใหม่ ไปจนถึงแนวทางแก้ไขของบริษัทต่อการช่วยเหลือไรเดอร์ ด้านบริษัทยืนยันมีการรับฟังเสียงฟีดแบ็กของไรเดอร์ตลอดในการพิจารณานโยบาย และล่าสุด ปรับนโยบายกระจายงานใหม่ ทุกคนเห็นงานพร้อมกัน

ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา พนักงานรับ-ส่งอาหารด้วยรถจักรยานยนต์บนแพลตฟอร์ม หรือ ‘ไรเดอร์’ มีการรวมตัว ออกมาประท้วงบริษัทแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง เพื่อเรียกร้องขอความเป็นธรรม และให้บริษัทช่วยเหลือแก้ไขในประเด็นต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกำหนดค่ารอบที่เหมาะสม เรียกร้องให้มีระบบการระงับสัญญาณที่ถูกต้องและแม่นยำ การพัฒนาแผนที่ GPS ให้มีความถูกต้อง ฯลฯ 

ไม่นานมานี้ เมื่อวันที่ 18 ส.ค.ที่ผ่านมา กลุ่มผู้ประกอบอาชีพไรเดอร์ ที่รวมตัวกันในนาม 'สหภาพไรเดอร์' ซึ่งทำหน้าที่ในฐานะตัวแทนของไรเดอร์แอปฯ 'LINE MAN' ภาคใต้ เดินทางไปยื่นข้อเรียกร้องต่อ LINE MAN Wongnai ที่ตึกทีวัน ถ.สุขุมวิท เรียกร้องค่ารอบ-เงื่อนไขอินเซนทีฟที่เหมาะสม และให้มีการกระจายงานอย่างเท่าเทียม 

เพื่อสอบถามถึงประเด็นการแก้ไขปัญหาให้ทางไรเดอร์ เมื่อวันที่ 24 ส.ค. 64 ผู้สื่อข่าวประชาไท สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์และอีเมลถึง อิสริยะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายนโยบายสาธารณะและรัฐกิจสัมพันธ์ จากบริษัท LINE MAN Wongnai 

1 - ตามที่ผู้สื่อข่าวรายงานข่าว ระบุว่าเมื่อวันที่ 18 ส.ค.ที่ผ่านมา เกิดอะไรขึ้นที่ทำให้ทางบริษัทไม่สามารถมารับหนังสือข้อร้องเรียนได้ด้วยตัวเอง จนทำให้ทางสหภาพไรเดอร์ ยื่นหนังสือกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของอาคารทีวันแทน 

อิสริยะ อธิบายว่า บริษัท LINE MAN Wongnai มีนโยบาย 'Work From Home' ตั้งแต่เมื่อวันที่ 1 เม.ย.ที่ผ่านมา เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ระลอก 3 ที่มีการระบาดอย่างรุนแรง ฉะนั้น ที่ทำงานของบริษัท LINE MAN Wongnai ณ อาคารทีวัน ถนนสุขุมวิท จะไม่มีพนักงานทำงานอยู่เลย 100% เพื่อความปลอดภัยของพนักงาน  

รถจักรยานยนต์ของไรเดอร์ แอปฯ LINE MAN จ.นครศรีธรรมราช ถ่ายเมื่อ 25 ส.ค. 64

ต่อมา ทาง LINE MAN Wongnai ยืนยันด้วยว่า ก่อนหน้าวันที่ 18 ส.ค. ไม่มีการติดต่อจากกลุ่มสหภาพไรเดอร์ ว่าจะมีการมายื่นหนังสือร้องเรียนที่ตึกทีวันในวันดังกล่าว โดยมาทราบอีกทีคือวันที่ 18 ส.ค.เลย โดยมีผู้ดูแลตึกทีวัน แจ้งว่ามีกลุ่มไรเดอร์จากสหภาพฯ มารอยื่นหนังสือที่ตึก ถึงได้ทราบว่ามีเรื่องดังกล่าว  

ทั้งนี้ LINE MAN Wongnai กล่าวด้วยว่า เนื่องจากในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ในระลอกสาม ยังมีความรุนแรง ทางบริษัทจึงเปิดให้ทางไรเดอร์สามารถส่งเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์ได้ รวมถึงปกติแล้ว ทางไลน์แมน มีการเปิดกรุ๊ปแชตในแอปพลิเคชัน ‘ไลน์’ (LINE) ร่วมกับไรเดอร์ไลน์แมนจังหวัดต่างๆ ซึ่งถ้ามีเรื่องร้องเรียนไรเดอร์สามารถแจ้งผ่านทางนั้นได้ และทางบริษัทจะรีบดำเนินการช่วยเหลือไรเดอร์ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้

ทางบริษัท LINE MAN Wongnai ยืนยันว่า ที่ผ่านมา มีการพยายามแก้ปัญหาร่วมกับไรเดอร์ไลน์แมนตลอด เพียงแต่อาจไม่เป็นข่าวให้สาธารณชนทราบเท่านั้น  

2 - กรณีข้อเรียกร้องจากไรเดอร์ภาคใต้ ที่มีความต้องการให้มีการปรับขึ้นค่ารอบส่งต่อรอบ เริ่มที่ 35 บาทต่อรอบ-เงื่อนไขค่าอินเซนทีฟให้ทำงานง่ายขึ้น และการกระจายงานอย่างเป็นธรรม ทาง บ. มีแนวทางช่วยเหลืออย่างไรบ้าง

บริษัท LINE MAN Wongnai ระบุว่า ทางบริษัทมีการสำรวจปัญหาของไรเดอร์ LINE MAN ตลอดเวลา ทั้งการอ่านข่าวสาร ข้อร้องเรียนจากกลุ่มไรเดอร์ตามเพจเฟซบุ๊กต่างๆ เมื่อทราบแล้ว จะมีการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด 

ในกรณีที่สหภาพไรเดอร์ยื่นหนังสือข้อเรียกร้องของไรเดอร์ภาคใต้นั้น ทาง LINE MAN Wongnai ทราบเรื่องแล้ว และมีการแก้ไขปัญหาโดยทันที โดยเฉพาะเงื่อนไขการได้รับเงินโบนัสจากอินเซนทีฟ 

3 - ตามที่สหภาพไรเดอร์ กล่าวหาว่า ทาง LINE MAN Wongnai มีการกระจายงานให้ไรเดอร์สมัครใหม่เห็นงานก่อนไรเดอร์ที่ทำงานมานานแล้วนั้น ถือเป็นการจงใจกระจายงานอย่างไม่เท่าเทียม ส่งผลให้ไรเดอร์ที่ทำงานมานานแล้ว ทำงานยากยิ่งขึ้น ทาง LINE MAN ได้รับรู้ และจะมีการช่วยเหลืออย่างไร 

สำหรับประเด็นการกระจายงานอย่างไม่เท่าเทียมนั้น อิสริยะ ชี้แจงว่า เมื่อก่อน LINE MAN มีนโยบายช่วยเหลือไรเดอร์สมัครใหม่ให้สามารถปรับตัวกับการทำงานระยะแรก และให้คุ้นชินกับแอปพลิเคชัน ทางบริษัทจึงมีนโยบายให้ไรเดอร์หน้าใหม่สามารถมองเห็นงานก่อนไรเดอร์ที่ทำงานมานานไม่กี่วินาที เป็นมาตรการระยะสั้น เมื่อไรเดอร์ใหม่ทำงานจนครบจำนวนงานที่กำหนด ประมาณ 20 งาน ระบบจะปรับกลับมาให้ไรเดอร์เห็นงานเท่ากับไรเดอร์ที่ทำงานมานานคนอื่นๆ ทุกคน

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้นโยบายของบริษัทจะไม่มีการแบ่งแยกไรเดอร์เก่าและใหม่แล้ว ทางไรเดอร์ทุกคนจะเห็นงานเท่าเทียมกัน

นอกจากนี้ ทาง LINE MAN ยังใส่ใจในเรื่องการจัดการไรเดอร์แอปฯ LINE MAN ที่ใช้แอปฯ ช่วยเหลือ Auto-Clicker รับงาน ซึ่งการใช้แอปฯ ช่วย จะทำให้ไรเดอร์บางคนรับงานเร็วกว่าไรเดอร์คนอื่นๆ และเกิดการรับงานที่ไม่เท่าเทียมกัน ถ้าทางบริษัททราบ จะมีการ ‘ปิดระบบถาวร’ 

4 - หลักเกณฑ์การกำหนดค่ารอบของ LINE MAN ในแต่ละจังหวัด ทำไมค่ารอบต่างจังหวัดส่วนใหญ่ ถึงน้อยกว่าใน กทม. 

ทาง LINE MAN Wongnai ระบุว่า ในเรื่องของการกำหนดค่ารอบในแต่ละจังหวัด จะพิจารณาจากอุปสงค์-อุปทาน และค่าครองชีพในแต่ละจังหวัด พร้อมยืนยันว่า ค่ารอบของ LINE MAN จะอยู่ในระดับเดียวกันกับบริษัทแพลตฟอร์มอื่นๆ ในพื้นที่เดียวกัน

5 - ช่วงที่ผ่านมา ไรเดอร์รับ-ส่งอาหาร ต่างจังหวัด เช่น ชลบุรี และราชบุรี มีการปิดรับงาน เพื่อประท้วงเรื่องค่ารอบ ปัญหาดังกล่าว LINE MAN มีการแก้ปัญหาอย่างไร 

บริษัท LINE MAN Wongnai มีการพูดคุยกับไรเดอร์ในแต่ละพื้นที่ และรับฟังความเห็นในด้านต่างๆ อยู่เสมอ รวมถึงที่กล่าวไปเบื้องต้นว่า ทาง LINE MAN มีการเปิดกรุ๊ปแชตในแอปพลิเคชัน "LINE" ที่มีไรเดอร์ 'LINE MAN' พื้นที่ต่างๆ สามารถส่งเรื่องร้องเรียนได้

สำหรับไรเดอร์ ชลบุรี และราชบุรี ทาง LINE MAN รับทราบและมีการแก้ปัญหาบางอย่างไปแล้ว โดยเฉพาะเรื่องความผิดพลาดของระบบ GPS

6 - การปรับเงื่อนไขอินเซนทีฟแต่ละครั้ง ทาง LINE MAN พิจารณาจากหลักและเหตุผลอย่างไร 

หลักการโดยรวมของการพิจารณาเงื่อนไขการได้รับเงินโบนัสอินเซนทีฟ จะพิจารณาจากเกณฑ์และปัจจัยต่างๆ อย่างอุปสงค์และอุปทาน (Demand & Supply) ในแต่ละช่วงเวลา สมมติ เวลาช่วงวันหยุดที่น่าจะมีผู้สั่งออเดอร์รับ-ส่งอาหารปริมาณมาก ตัวเงื่อนไขของอินเซนทีฟจะมีเงื่อนไขแบบหนึ่ง 

นอกจากนี้ สภาพอากาศก็มีส่วนเช่นกันในการพิจารณา อย่างช่วงหน้าฝนจะมีการปรับอินเซนทีฟ เพื่อให้คุ้มค่าต่อการทำงานของไรเดอร์มากขึ้น 

อย่างไรก็ตาม ทาง LINE MAN Wongnai ระบุว่า จะมีการรับฟังฟีดแบ็กจากไรเดอร์ในการปรับเปลี่ยนนโยบายเหล่านี้อย่างแน่นอน 

7 - เนื่องจากงานไรเดอร์มีความเสี่ยงสูงต่อการทำงานบนท้องถนน และบ่อยครั้งก็ประสบอุบัติเหตุจนเสียชีวิต ทาง LINE MAN Wongnai มีการช่วยเหลือ หรือจัดสรรประกันอุบัติเหตุอย่างไร 

ประกันอุบัติเหตุสำหรับไรเดอร์นั้น ทางบริษัทมีการจัดเตรียมไว้ให้ไรเดอร์ โดยคุ้มครองยานพาหนะของไรเดอร์ LINE MAN และคู่กรณี สูงสุด 500,000 บาท ในรายละเอียดนั้นแบ่งประกันออกมาเป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือประกันรถจักรยานยนต์ และประกันอุบัติเหตุ 

บรรยากาศการประท้วงของไรเดอร์แอปฯ LINE MAN ต่างจังหวัด เมื่อวันที่ 4 มิ.ย. 64 ภาพโดย Chana La

ในกลุ่มประกันของจักรยานยนต์ ครอบคลุมเรื่องความเสียหายต่อรถจักรยานยนต์ รถจักรยานยต์เสียหายไฟไหม้/สูญหาย กรณีสูญเสียชีวิต ทุพพลภาพ และสูญเสียอวัยวะ เป็นต้น     

ขณะที่ประกันอุบัติเหตุ ครอบคลุมกรณีการรักษาพยาบาลต่ออุบัติเหตุแต่ละครั้ง ชดเชยรายได้ระหว่างรักษาตัวในโรงพยาบาล กรณีสูญเสียชีวิต ทุพพลภาพ สูญเสียอวัยวะ สายตา และกรณีคุ้มครองเมื่อเกิดอุบัติเหตุการขับขี่ หรือโดยสารจักรยานยนต์ (ไม่รวมการแข่งขัน หรือประลองความเร็ว)    

อย่างไรก็ตาม เงื่อนไขการรับสิทธิ์ประกันของ LINE MAN Wongnai ระบุว่า ต้องเป็นไรเดอร์ที่รับงานครบตั้งแต่ 350 งานขึ้นไป ซึ่งจุดนี้เรียกว่าระดับ ‘Pro’ และ 450 งานขึ้นไป เรียกว่าระดับ ‘Super’ ทั้งนี้ รายละเอียดประกันในส่วนของไรเดอร์ที่ทำงานครบ 350 งานขึ้นไป จะไม่เท่ากับ 450 งานขึ้นไป โดยรวมแล้ว ระดับ Super จะได้รับการสิทธิการประกันมากกว่า โดยได้รับประกันทั้งประกันรถจักรยานยนต์ และประกันอุบัติเหตุ ขณะที่ระดับ Pro จะได้ประกันในส่วนของประกันจักรยานยนต์อย่างเดียว ทั้งนี้ ไรเดอร์ที่ได้รับสิทธิ์ ต้องมีอายุระหว่าง 18-60 ปี 

อิสริยะ ระบุด้วยว่า ช่วงที่ผ่านมา ‘LINE MAN Wongnai’ มีการจัดเตรียมประกันโควิด-19 โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายให้กับไรเดอร์ LINE MAN ทุกคนทั่วประเทศ นาน 1 ปี เริ่มคุ้มครองตั้งแต่ ส.ค.ปีนี้ จนถึงปีหน้า 

นอกจากนี้ ทาง LINE MAN Wongnai ร่วมมือกับ Shell GO+ มอบประกันโควิด-19 แก่ไรเดอร์เพิ่มอีกช่องทาง ครอบคลุมค่ารักษาพยาบาลจากการติดเชื้อโควิด-19 ภาวะแทรกซ้อนจากการฉีดวัคซีนไปจนถึงอาการโคม่าด้วยเช่นเดียวกัน โดยเริ่มคุ้มครองระหว่าง ส.ค.-ต.ค. 64

8 - สืบเนื่องจากที่ไรเดอร์ LINE MAN เคยร้องเรียนถึงปัญหาแผนที่ GPS แสดงผลไม่แม่นยำ อย่าง กรณีไรเดอร์วิ่งงานหนึ่ง แสดงผลบน GPS ระยะทาง 3 กิโลเมตร (กม.) แต่เมื่อวิ่งจริง กลับต้องวิ่งระยะทาง 5 กม. และได้ค่าวิ่งระยะทางเท่ากับ 3 กม. เท่านั้น ทาง LINE MAN Wongnai มีการแก้ไขปัญหาในเรื่องนี้อย่างไร 

ทางบริษัท LINE MAN Wongnai ระบุว่า แอปฯ "LINE MAN" ทั้งฝั่งผู้ใช้และฝั่งคนขับปัจจุบันใช้ระบบแผนที่ OpenStreetMap ซึ่งเป็นแผนที่คนละตัวกับ Google Maps ที่นิยมใช้กันทั่วไป การใช้แอปฯ OpenStreetMap อาจไม่ตรงกับแผนที่ Google Maps ในหลายๆ กรณี

ทางบริษัทมีเป้าหมายที่จะพัฒนาข้อมูลแผนที่ของตัวเองให้แม่นยำและตรงกับความเป็นจริงมากที่สุด และคอยปรับปรุงข้อมูลแผนที่อยู่เสมอ เมื่อได้รับการแจ้งจากไรเดอร์ และในกรณีที่ไรเดอร์พบปัญหาเรื่องระบบแผนที่ผิดพลาด สามารถแจ้งเคลมได้ผ่านช่องทาง Customer Support ซึ่งบริษัทมีนโยบายจ่ายเงินชดเชยส่วนต่างให้

9 - ในอนาคต มีจะช่องทางให้ไรเดอร์เจรจาต่อรองในกรณีการออกนโยบายใหม่หรือไม่ เพราะที่ผ่านมา เหมือนจะมีการร้องเรียนว่า การปรับเปลี่ยนนโยบายแต่ละครั้ง ไม่มีในเรื่องของคนงานเข้าไปร่วมด้วย 

ทางบริษัท LINE MAN Wongnai ยืนยันว่า ก่อนออกนโยบายใหม่ ทางบริษัทมีการฟังความเห็นจากไรเดอร์ ตามข่องทางโซเชียลมีเดียหลายช่องทาง รวมถึงในกรุ๊ปแชตในแอปฯ LINE ตามที่กล่าวไปเบื้องต้น