ในรอบปีที่กำลังจะผ่านพ้นไป มีเรื่องน่าสนใจเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้บริโภคบริการโทรคมนาคมประสบ และมีสถิติเกี่ยวกับการร้องเรียนต่อ กสทช. ซึ่งสะท้อนทิศทางของปัญหาบริการโทรคมนาคมที่ผู้บริโภคเผชิญอยู่ อันเป็นสิ่งที่ทุกฝ่ายควรจะเรียนรู้เพื่อรับมือกับปัญหาเหล่านั้น

จำนวนเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคมในปีนี้ แม้จะยังไม่ครบปีก็ทำลายสถิติเดิม ด้วยจำนวนกว่า 4,200 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากปี 2558 ที่มีเพียง 2,913 เรื่อง เกือบร้อยละ 50 โดยประเด็นเรื่องร้องเรียนที่เพิ่มกว่าพันเรื่องนั้น ส่วนใหญ่เป็นปัญหาบริการคงสิทธิเลขหมาย (ย้ายค่ายใช้เบอร์เดิม) ซึ่งแม้ว่า กสทช. จะกำหนดให้การย้ายค่ายต้องแล้วเสร็จใน 3 วันทำการก็ตาม แต่ผู้บริโภคเกินกว่าครึ่งก็ไม่สามารถย้ายค่ายได้ใน 3 วันหรือถูกปฏิเสธการย้ายค่ายด้วยซ้ำ

หากจำแนกเรื่องร้องเรียนตามประเภทบริการแล้ว เกือบร้อยละ 75 เป็นการร้องเรียนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ รองลงมาคือร้องเรียนบริการอินเทอร์เน็ตร้อยละ 20 และตามมาด้วยปัญหาการตั้งเสาสถานีโทรศัพท์เคลื่อนที่เกือบร้อยละ 3 ส่วนบริการอื่นๆ ที่มีผู้ใช้บริการน้อยก็มีจำนวนการร้องเรียนน้อยลดหลั่นลงมา

แต่หากจำแนกเรื่องร้องเรียนตามกลุ่มปัญหาแล้ว กลุ่มปัญหาที่พบบ่อย 5 อันดับแรก คือ 1. กลุ่มปัญหามาตรฐานและคุณภาพบริการ (ได้แก่ ปัญหาบริการคงสิทธิเลขหมาย ปัญหาคุณภาพสัญญาณต่ำ ปัญหาการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบริการหรือถูกระงับบริการ เป็นต้น) มีสูงถึงกว่าร้อยละ 50 2. กลุ่มปัญหาการยกเลิกบริการ (ซึ่งรวมถึงปัญหาการปฏิเสธการยกเลิกสัญญา การคิดค่าปรับหากจะยกเลิกสัญญา) มีสูงถึงกว่าร้อยละ 15 3. กลุ่มปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาด ประมาณร้อยละ 8 4. กลุ่มปัญหาบริการเสริม (ตัวอย่างเช่น ถูกคิดเงินจากการรับข้อความที่เราไม่ได้สมัครใช้บริการ ยกเลิกบริการประเภทข้อมูลข่าวสารไม่ได้) ประมาณร้อยละ 5 และ 5. กลุ่มปัญหาการตั้งเสาสถานี ประมาณเกือบร้อยละ 3

เมื่อนำจำนวนเรื่องร้องเรียนมาเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ใช้บริการแต่ละประเภทแล้ว พบว่า หากมีผู้ใช้บริการประเภทละ 100,000 คน ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่จะร้องเรียนประมาณ 1 คน ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่จะร้องเรียนประมาณ 2 คน และผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตจะร้องเรียนประมาณ 15 คน โดยสรุปคือ ผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตพบปัญหามากกว่าผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่และโทรศัพท์ประจำที่ประมาณ 7 – 15 เท่า

ที่กล่าวมานี้คือปัญหาที่พบจากการร้องเรียนในเชิงสถิติ สำหรับสถานการณ์ของปัญหาสำคัญของผู้บริโภคที่สาธารณชนสนใจ ได้แก่

1. ปัญหาซิมดับจากการหมดสัมปทานของคลื่น 900 MHz ซึ่งแม้ กสทช. จะได้จัดประมูลคลื่นความถี่ แต่ก็จัดประมูลหลังการสิ้นสุดสัมปทาน ทำให้เกิดการสะดุดในการเปลี่ยนผ่านจากการใช้คลื่นในระบบสัมปทานมาเป็นระบบใบอนุญาต และยังเกิดปัญหาจากการเปลี่ยนผ่านจากเทคโนโลยี 2G ไปสู่ 3G หรือ 4G ทำให้ผู้บริโภคต้องดิ้นรนเปลี่ยนมือถือให้รองรับเทคโนโลยีใหม่

ในอนาคตประเทศไทยจึงควรมีแผนเตรียมการรองรับการสิ้นสุดสัมปทาน และรองรับการเปลี่ยนผ่านเทคโนโลยี ไม่ปล่อยให้เป็นไปตามยถากรรมอย่างที่เป็นอยู่ ซึ่งการประมูลคลื่นความถี่ล่วงหน้าก่อนสิ้นสุดสัมปทานเป็นกุญแจสำคัญของคำตอบในปัญหานี้

2. ปัญหาการช่วงชิงผู้บริโภคที่ซิมจะดับเมื่อต้นปีที่ผ่านมา ด้วยช่องทางบริการคงสิทธิเลขหมาย ซึ่งถือเป็นกลไกการแข่งขันที่สร้างตัวเลือกให้กับผู้บริโภคที่ซิมจะดับ ว่าจะเลือกใช้บริการค่ายไหนดี แต่ปัญหาก็เกิดเพราะมีการเปิดช่องทางย้ายค่ายผ่านร้านสะดวกซื้อ เพียงรูดหรือเสียบบัตรประชาชนกับเครื่องอ่านบัตร ซึ่งโดยปกติธุรกรรมต่างๆ มักจะต้องมีการเซ็นชื่อพิสูจน์ตัวบุคคลร่วมกับการแสดงบัตรประชาชน จึงเกิดปัญหาความชอบด้วยกฎหมายของช่องทางดังกล่าวตามมา ทำให้เกิดการปฏิเสธการโอนย้ายจำนวนมหาศาล และเกิดกรณีการใช้บัตรประชาชนโอนย้ายโดยเจ้าของไม่ได้ยินยอม อย่างไรก็ตาม กสทช. ได้ออกแนวปฏิบัติในการย้ายค่ายใหม่ให้สะดวกและรัดกุมยิ่งขึ้น โดยจะเริ่มมีผลในเดือนมกราคมที่จะถึงนี้

3. ปัญหาโปรลับจากการช่วงชิงผู้บริโภคที่ซิมจะดับ ทำให้ผู้บริโภคย้ายไปค่ายอื่น ค่ายเดิมก็ดึงดูดผู้บริโภคให้ใช้บริการต่อไป โดยเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่าเดิมมาก แต่เป็นเงื่อนไขที่ไม่เปิดเผยโดยทั่วไป จึงถูกเรียกว่า “โปรลับ” ซึ่งอาจเข้าข่ายพฤติกรรมต่อต้านการแข่งขันเสรีในตลาดโทรคมนาคม ในหลายประเทศจึงมีการกำกับดูแลพฤติการณ์ที่เรียกว่า Loyalty and Fidelity Discounts and Rebates อย่างไรก็ตาม การเลือกเปิดเผยรายการส่งเสริมการขายแก่ผู้บริโภคเฉพาะที่จะย้ายค่ายเป็นสิ่งที่ฝ่าฝืนกฎหมายอย่างชัดเจน เพราะ กสทช. กำหนดให้ทุกค่ายต้องเปิดเผยทุกรายการส่งเสริมการขาย เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้บริการได้ตามความสมัครใจ

4. ปัญหาบริษัท ทีทีแอนด์ทีถูกพิทักษ์ทรัพย์ ทำให้ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่ไม่ต่ำกว่าสามแสนรายอยู่ในความเสี่ยง บางรายไม่สามารถใช้บริการได้ แต่ยังถูกหักค่าบริการผ่านบัตรเครดิตหรือผ่านบัญชีธนาคาร ซึ่งหากบริษัทจะหยุดบริการ ต้องมีแผนการเยียวยาผู้บริโภค ว่าจะหาบริษัทใดมารับช่วงดูแลผู้บริโภคกลุ่มนี้ ส่วนผู้บริโภคที่ไม่ประสงค์จะให้หักค่าบริการผ่านสถาบันการเงิน ควรต้องติดต่อสถาบันการเงินโดยเร็ว หรืออาจจำเป็นต้องถึงขั้นยกเลิกบัตรเครดิตที่ใช้งาน หากไม่สามารถระงับการหักค่าบริการทั้งที่ไม่สามารถใช้บริการได้

5. ปัญหาการสวมรอยเปิดซิมและถอนเงินออกจากบัญชีธนาคารออนไลน์ ซึ่งเกิดจากความหละหลวมของทั้งค่ายมือถือที่ออกซิมให้กับมิจฉาชีพ ทั้งที่ไม่ได้แสดงบัตรประชาชนตัวจริง และของธนาคารที่ยอมให้รหัสการเข้าถึงธนาคารออนไลน์แก่มิจฉาชีพที่มีซิมใหม่ ทั้งที่ไม่มีการพิสูจน์ตัวบุคคลอย่างรอบคอบ แม้ว่าสุดท้าย ธนาคารจะรับผิดชอบต่อเงินที่ถูกถอนออกไปทั้งหมด แต่ปัญหานี้ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของการทำธุรกรรมออนไลน์ ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายจึงต้องเร่งปรับปรุงมาตรฐานกระบวนการพิสูจน์ตัวบุคคลให้รัดกุมยิ่งขึ้น ส่วนองค์กรใดจะตัดสินใจใช้ระบบ Biometrics เพื่อพิสูจน์ตัวบุคคลนั้น ควรต้องพิจารณาด้วยว่า หากมีการขโมยข้อมูล Biometrics ได้ จะมีผลเสียต่อเจ้าของข้อมูลเพียงใด และจะมีมาตรการแก้ไขป้องกันปัญหาอย่างไร เพราะข้อมูล Biometrics ไม่สามารถเปลี่ยนใหม่ได้ ไม่เหมือนกับการเปลี่ยนลายเซ็น

6. ปัญหาการแอบขายข้อมูลส่วนบุคคลที่ค่ายมือถือเป็นผู้เก็บรักษาไว้ ทำให้สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้ จนอาจเป็นอันตรายถึงชีวิต ซึ่งที่ผ่านมาแม้ผู้บริโภคหลายคนจะสงสัยว่ามีปัญหาลักษณะนี้เกิดขึ้นกับตัวเอง แต่ไม่มีหลักฐานที่จะพิสูจน์ได้ จนกระทั่งเกิดกรณีที่ผู้เสียหายรายหนึ่งเผยแพร่หลักฐานข้อมูลการใช้งานมือถือที่ได้มาจากจากระบบของค่ายมือถือ จนค่ายมือถือไม่อาจปฏิเสธความรับผิดชอบได้ แม้จะมีการไล่พนักงานที่ขายข้อมูลและชดเชยค่าเสียหายให้กับผู้เสียหายแล้ว แต่ในเชิงระบบก็ต้องหามาตรการใหม่ในการป้องกันการแอบขายข้อมูลลักษณะนี้อีก และกระบวนการสืบสวนสอบสวนทางอาญาควรเร่งติดตามว่า กลุ่มอาชญากรใดเป็นผู้ซื้อ และติดตามเส้นทางการเงินของผู้ซื้อและผู้ขายข้อมูล เพื่อทลายขบวนการผิดกฎหมายเหล่านี้ ซึ่งในเบื้องต้นมีข่าวว่าอาจเกี่ยวพันกับธุรกิจพนันออนไลน์ และมีการซื้อข้อมูลว่า มีเบอร์มือถือใดโทรไปพนันกับบ่อนคู่แข่งหรือไม่ เพื่อที่จะได้แย่งชิงลูกค้ามาใช้บริการบ่อนของตน เบอร์มือถือที่ทำธุรกรรมผิดกฎหมายเหล่านี้ แม้ผู้เล่นพนันจะไม่ได้เปิดเผยให้ใครทราบ แต่ขอให้รู้ว่าอาจไม่ใช่ความลับอีกต่อไป

7. ปัญหาการคิดค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบปัดเศษ ต่อกรณีปัญหานี้ ทั้ง สปช. และ สปท. ได้เห็นพ้องที่จะคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้ต้องเสียค่าบริการในส่วนที่ตนเองไม่ได้ใช้บริการจริง แต่ผู้ให้บริการกลับยังปัดเศษหน่วยบริการ ไม่ว่าจะเป็นค่าโทรปัดเศษเป็นนาที หรือค่าเน็ตปัดเศษเป็นเมกะไบต์หรือมากกว่านั้น จนกระทั่ง กทค. มีมติให้ผู้ชนะการประมูลคลื่นในปีที่ผ่านมา คิดค่าบริการตามการใช้งานจริง แต่ในทางปฏิบัติ ยังไม่เห็นผล และมีความพยายามที่จะให้ทบทวนมติ กทค. เพื่อจะได้ไม่ต้องคิดค่าบริการตามการใช้งานจริง ซึ่งเป็นประเด็นที่ต้องจับตาดูกันต่อไปว่า เรื่องการคิดเงินให้ตรงไปตรงมาแบบนี้จะเกิดขึ้นได้จริงในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยหรือไม่

นอกจากนี้ ยังมีปัญหาที่ผู้บริโภคบริการโทรคมนาคมจะต้องรับมืออีกมาก ยิ่งเกิดเทคโนโลยีใหม่ บริการใหม่ ก็จะมีปัญหาใหม่อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตาม เราควรร่วมมือกันจัดการปัญหาเก่าๆ ซึ่งหลายเรื่องเป็นเรื่องที่จัดการได้ เพื่อไม่ให้ทั้งปัญหาใหม่และปัญหาเก่าท่วมทับผู้บริโภคจนต้องอยู่อย่างลำบาก